了解公众的关注点
在处理新媒体危机时，企业需要先了解公众的关注点。公众通常关注的是事件的影响范围、事故的成因、企业的解决措施和公正的裁决结果等。因此，企业需要提前辨析公众的关注点，以便随时调整危机处理策略。
关注舆情动向
在新媒体时代，舆情的生成和传播速度非常迅速，而且灵敏度也很高。企业需要从各种渠道及时了解舆情动向，包括投诉电话、微博、微信、论坛等，让舆情监测系统第一时间发现，对舆情进行及时响应和防范，避免危机进一步扩大。
建立有效的危机管理机制
建立一个有效的危机管理机制是成功应对新媒体危机的关键。企业需要设立一个专门的危机管理小组，制定简洁明了的危机处理流程和指南，并建立完善的应急预案和紧急联系人名单。
加强公关沟通与引导
当危机爆发时，企业需要强化公关沟通和引导，准确把握舆论导向和情绪状况，掌握舆情变化，制定针对性营销策略，避免加深消费者对企业的不信任感和误解。同时，企业需要及时公开事实真相，保持真诚和透明。
加强内部管理
危机的发生往往也是企业内部管理不善所致。因此，企业需要加强内部管理，增强员工的意识素质，提高员工的业务素质。对于部分敏感岗位，还需要制定相应的保密措施和安全保障措施，避免信息泄露和内部造成损失。
总结
处理新媒体危机需要企业具备专业的危机处理能力，同时也需要借助外部专家的力量。不过，企业应该牢记，危机处理的基本原则是务实、透明和实事求是，只有这样才能赢得广大消费者的认可和支持。
